Lĩnh vực marketing đã và đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Trong vài thập kỷ đầu xuất hiện, nói đến marketing là nói đến sự phối hợp giữa 4 chữ P, bao gồm: Product (sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (truyền thông). Tiếp đó là thế hệ marketing 2.0, 3.0 và đến nay là marketing 4.0, trong đó, nổi bật là marketing tương tác. Trong bài viết này chúng tôi sẽ chỉ ra những lợi ích, tính hiệu quả và sự phát triển mạnh mẽ ở quy mô toàn cầu của marketing tương tác trên nền tảng số.
Theo Shankar và Malthouse (2009), marketing tương tác là hoạt động marketing dựa trên nền tảng trải nghiệm của người tiêu dùng trên các kênh truyền thông số, trong đó trải nghiệm quan trọng của người tiêu dùng là “dòng chảy internet”. Các tác giả này xem xét bối cảnh hiện tại của internet, bao gồm cả thế giới ảo, vai trò và ứng dụng của dữ liệu số và các cấu trúc liên quan khác để tạo ra trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng trong marketing tương tác.
Đồng quan điểm này, Marketing School (2020) chỉ ra rằng, các hoạt động trực tuyến để lại lượng thông tin khổng lồ về khách hàng. Chi tiết nhân khẩu học và sở thích cá nhân của họ đều được tiết lộ thông qua hành vi trực tuyến của họ. Điều đó cho phép các công ty theo dõi và lưu trữ dữ liệu này để sử dụng trong các nỗ lực marketing trong tương lai. Marketing càng phù hợp với mong muốn và nhu cầu tức thì của khách hàng, thì khả năng bán hàng càng cao. Đối với khách hàng, marketing tương tác cho phép họ tạo cơ hội giúp phát triển các sản phẩm và thương hiệu yêu thích của họ. Những khách hàng đó càng nói nhiều về công ty trên các diễn đàn trực tuyến, các trang mạng xã hội, email và video, thì hy vọng và ý tưởng của họ về công ty đó càng được chú ý. Các doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để phát triển các sản phẩm mà khách hàng của họ thích mua nhất, tăng sự gắn kết của khách hàng và doanh số bán hàng tiềm năng.
Còn theo Galetto (2016), marketing tương tác là phương pháp marketing 1-1 tập trung vào hành động của từng khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. Marketing tương tác bao gồm các sáng kiến marketing được kích hoạt bởi hành vi và sở thích của khách hàng (đây là một sự thay đổi lớn so với các nỗ lực marketing truyền thống thường được thực hiện theo từng chiến dịch). Với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, marketing tương tác cũng bao gồm việc phản ứng lại các hành động của từng khách hàng và cố gắng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ. Để thực hiện các nỗ lực marketing tương tác thành công, những người làm marketing phải tiếp cận được với các công nghệ tiên tiến mang lại cái nhìn toàn diện, đa chiều về khách hàng. Theo tác giả, nền tảng của marketing tương tác là các công nghệ nền tảng số và chiến lược nội dung. Người làm marketing có thể tương tác với khách hàng thông qua 4 hình thức, đó là: (i) Kể chuyện tương tác; (ii) Nội dung được cá nhân hóa; (iii) Thông tin theo từng lớp; (iv) Tương tác hai chiều. Bất kể hình thức marketing tương tác nào, thì mục tiêu đều là làm cho nội dung hấp dẫn, phù hợp với khách hàng để tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng.
Tóm lại, có thể thấy, điểm chung của các định nghĩa về marketing tương tác là vai trò của các kênh truyền thông số, nền tảng công nghệ số và internet trong tương tác với khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận tiềm năng.
Trong bối cảnh công nghệ 4.0, hoạt động marketing tương tác là một phần của hoạt động marketing công nghệ số và gần như đồng nghĩa là marketing tương tác trên nền tảng số. Điều này được thể hiện rõ trong nghiên cứu của Zahay (2014), theo đó, marketing công nghệ số là “một tập hợp các kỹ thuật, được hỗ trợ bởi công nghệ, cho phép marketing cải thiện các quy trình của mình để tham gia vào cuộc trò chuyện sinh động, sôi nổi với những người có ảnh hưởng, người mua và cuối cùng là nhằm mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng. Nó bao gồm khả năng tương tác với khách hàng thông qua các kênh điện tử, chẳng hạn như: Web, Email, các thiết bị thông minh như điện thoại và máy tính bảng và các ứng dụng di động”. Định nghĩa này về marketing công nghệ số bao gồm tính tương tác và mở rộng quy trình để bao gồm sự tương tác năng động với khách hàng cụ thể bằng cách sử dụng các công nghệ số.
ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING TƯƠNG TÁC TRÊN NỀN TẢNG CÔNG NGHỆ SỐ DONES
Với bản chất của mình, marketing tương tác đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và tạo dựng thành công đối với các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ. Marketing tương tác khác với những hình thức marketing trực tuyến hay marketing mối quan hệ thông qua các khía cạnh sau đây:
Đối thoại hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không giống như marketing truyền thống, marketing tương tác là việc tạo ra cuộc đối thoại hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Dones dựa vào việc khách hàng để lại các thông số sử dụng app, bày tỏ sở thích của họ, các doanh nghiệp có thể đưa ra các thông điệp marketing phù hợp hơn để từ đó có thể dễ dàng dẫn dắt được khách hàng.
Sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh truyền thông số. Thay vì xem quảng cáo trên tivi, thì giờ đây, khách hàng có thể tiếp cận tới sản phẩm theo một lộ trình có sẵn mà doanh nghiệp cung cấp. Các doanh nghiệp khi sử dụng Dones có thể xây dựng luồng trải nghiệm của khách hàng với khả năng tùy chỉnh, cá nhân hóa và xác định mục tiêu dễ dàng của Dones sẽ là một trong những công cụ marketing hiệu quả nhất.
Công cụ tìm kiếm là hình thức marketing tương tác phổ biến nhất. Khi khách hàng nhập từ khóa vào công cụ tìm kiếm trên Dones, các thông tin sẽ được hiển thị dựa trên các cụm từ tìm kiếm của họ.
Nguồn thông tin lớn thông qua việc tương tác mà khách hàng để lại khi sử dụng Dones. Các thông tin về sở thích cá nhân của khách hàng đều được tiết lộ thông qua hành vi trực tuyến của họ. Điều đó cho phép các công ty theo dõi và lưu trữ dữ liệu này với mục đích sử dụng trong những chiến dịch marketing tương lai. Marketing càng phù hợp với mong muốn và nhu cầu tức thì của khách hàng, thì khả năng bán hàng càng cao.
Chi phí thấp hơn marketing truyền thống. Với một chi phí tối ưu khi sử dụng Dones và tạo ra tỷ lệ lợi nhuận cao hơn so với chạy quảng cáo trên các kênh truyền thống.
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY MARKETING TƯƠNG TÁC
Hành động cấp chiến lược
Để khiến cho marketing công nghệ số trở nên sinh thái hơn, trước tiên, tổ chức cần phải đề ra một chiến lược tổng thể để giảm tác động đến hệ sinh thái. Một giải pháp đặt ra là áp dụng điều lệ để hiển thị và chia sẻ các giá trị với các cộng tác viên, cũng như chính sách về trách nhiệm xã hội để giao tiếp với khách hàng. Tổ chức có thể thực hiện kiểm toán marketing để đo lường và thiết lập một mức giới hạn tác động môi trường cho mỗi chiến dịch marketing của mình, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp, chẳng hạn như: giảm chi phí điện năng hoặc bù đắp thông qua các dự án hấp thụ carbon hoặc tài trợ cho việc trồng cây xanh. Một số công ty thậm chí còn đưa các mục tiêu năng lượng này vào các chỉ tiêu đánh giá (KPI) của họ.
Chương trình về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Phong trào “Công nghệ thông tin xanh” đang được triển khai khá rộng rãi. Mục đích của phong trào này là cho phép cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin có tác động sinh thái trung tính và do đó, ủng hộ việc sử dụng máy chủ xanh cho các trang web và dữ liệu của tổ chức như sử dụng những phần mềm quản trị tập trung giúp xóa dữ liệu một tuần sau khi được gửi… Tất nhiên, lưu trữ cục bộ vẫn là giải pháp được lựa chọn cho các tệp không nên lưu trữ trên Dones với dung lượng miễn phí lên đến 1GB. Đối với email, nên giới hạn kích thước của tệp đính kèm và tệp chia sẻ; yêu cầu các nhân viên dành thời gian mỗi tuần để dọn sạch hộp thư, đặc biệt chú ý xóa các email có chứa hình ảnh hoặc video, những thứ chiếm nhiều dung lượng nhất.
Với sự phát triển và phổ biến của công nghệ 4.0, sự phát triển của marketing tương tác song hành với sự phát triển của marketing công nghệ số. Chính vì vậy, tiềm năng phát triển và tính bền vững của marketing tương tác sẽ đồng hành với sự phát triển và tính bền vững của việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật số trong marketing.